El otro día presencié una escena anecdótica en una conocida zapatería de Elche. La comparto aquí y que cada cual obtenga sus propias conclusiones.

La tienda de zapatos estaba de rebajas. Tres chicas jóvenes atendían a diversos clientes en lo que se percibía como una promoción fabulosa: compra dos pares y te regalamos el tercero. El escaparate era súper bonito, con una elegante decoración y bien iluminado. Yo entré de casualidad. En realidad, no necesitaba comprar nada, pero las características de la oferta y la cantidad de gente que había dentro me parecieron una excusa perfecta para entretenerme un rato. El local olía a perfume, las chicas que atendía iban uniformadas y maquilladas… Todo seguía una impecable imagen que transmitía calidad y profesionalidad. El perfil de cliente que pude percibir, acorde al posicionamiento de la empresa: personas de edad media y poder adquisitivo probablemente alto.

Mirando los modelos expuestos en las estanterías, pronto mi atención fue captada por la conversación entre una estilosa mujer y la dependienta que estaba en el mostrador cobrando las compras. La mujer tenía delante sus tres paresde zapatos, los modelos elegidos, y la chica le decía que no, que esos no eran los términos de la promoción y que no podía aplicarse.

—No entiendo dónde está el problema. Ahí dice claramente que el tercer par es de regalo…

—Sí, señora, pero la promoción es solo para los pares de toda esa zona. Los modelos de nueva temporada están excluidos. Lo pone debajo.

—Entiendo que estén excluidos, pero ahí se explica que se pagarán los dos pares de mayor importe y el tercero es el de regalo. ¡Cóbrame el par de nueva temporada y el siguiente más caro y todas contentas! —pedía amablemente la mujer.

—No puedo hacerlo. Mi jefe nos ha recalcadoque el “tres por dos” solo es válido para liquidar el calzado de la temporada pasada. Los de nueva temporada están excluidos.

—Muchacha, ¡si te estoy pagando ciento veinte euros por los zapatos de nueva temporada! ¿Qué más puedo hacer? Ciento veinte euros, y ochenta euros más por el segundo par… ¡¿Acaso no se merece eso que me respetéis la promoción?! Los de regalo valen cuarenta y cinco euros.

—No, señora. Lo siento. Tiene usted que elegir el segundo par que quiere pagar, de los de allí —insistía la dependienta, señalando la zona de su izquierda—. De lo contrario, no le podemos regalar nada.

—¿Me estás diciendo que tengo que pagar tres pares de zapatos para llevarme unos de regalo? ¡Son un total de cuatro pares…! ¿Te das cuenta de que cuatro pares de zapatos, para una persona, son muchos zapatos? ¡Es una promoción ilógica!

—Le vuelvo a explicar que la oferta consiste en que usted compra dos pares de los de allí, y nosotros le regalamos un tercer par, que usted elija, de los de allí también.

—Entonces, ¡¿qué hago con estos?! —solicitó la mujer, señalando las preciosas sandalias doradas con pedrería, de la nueva temporada—.

—Señora, si usted quiere estos tres, no le entra la promoción: se los voy a tener que cobrar —sentenció la chica—.

—¿Pagar los tres? ¿Y cuál me regaláis entonces?

—El que usted elija de allí —volvía la chica a señalar la sección de zapatos en promoción.

—¡Pero si ya me los he visto todos! ¡Tres veces! ¡Y no me gusta ningún otro modelo!

—¡Señora, es lo que hay! ¡Ahora tengo que cobrar a otros clientes! —exclamó la chica dirigiéndose al matrimonio, que seguía a la mujer, en la cola.

La mujer se hizo a un lado y, con resignación, rogó a la dependienta.

—Perdona que te insista, ¿de verdad que no se puede hacer una excepción? Me voy a llevar zapatos por valor de doscientos euros… No comprendo qué más os da si los zapatos son de nueva temporada o no. Porque voy a pagar su precio y, además, los que me vais a regalar sí son de la oferta. Creo yo que no estoy pidiendo nada injusto. ¿No puedes llamar a tu jefe y preguntárselo, al menos? Seguro que él no contemplaba este caso…

—No puedo, señora. Mi jefe está de vacaciones.

—Y, ¿lo puedes consultar con tu encargada?

—La encargada soy yo —reconoció la chica.

—¿Y tú no puedes tomar la decisión de respetarme la oferta? ¡¿De verdad vas a dejar escapar doscientos euros en zapatos por una condición absurda?! Vas a dejar de vender tres pares de zapatos... No sé qué opinará tu cuando se entere…

—Señora, no le puedo decir otra cosa.

—Vale, lo acepto. Gracias.

Y la mujer se marchó, sin comprar nada, ante la atónita mirada de los que allí presenciamos el suceso.

Como profesional del marketing y por mi más de veinticinco años en ventas, considero que la mujer tenía razón. La dependienta tenía que haber pensado desde el punto de vista comercial (habilidad poco exigida en la selección de vendedores y comerciales) y priorizar la satisfacción del cliente. Ante cualquier duda, esa famosa frase de “el cliente siempre lleva la razón” hubiera sido buen recurso del que tirar en controversias de este tipo.

Mi propia conclusión es que, aquella tarde, esa reconocida zapatería de Elche, no solo dejó escapar la venta de tres pares de zapatos, sino que además perdió, al menos, a una cliente. Tampoco sé si la dependienta fue consciente de ello. Algunas veces, y sobre todo a los colaboradores que no tienen objetivos de venta y reconocimientos, les es indiferente el resultado económico empresarial. Son ajenos a su misión en la empresa, no están orientados al cliente.

Por sucesos así, no podemos culpar a los colaboradores de nuestra empresa. Al final, si existe un líder por encima de ellos, es este el máximo responsable de la “miopía comercial” que sufrió dicha encargada aquel día y, por ende, de la filosofía empresarial que maman y transmiten todos los miembros de una corporación.